Курс, разработанный управлением персоналом компании, включает в себя алгоритм работы с жалобами клиентов, эффективные упражнения по управлению ходом переговоров, эмоциями. Все участники семинара «проживают» сложные переговоры, и имеют возможность в «тренировочном» диалоге применить методы управления конфликтом на рабочем месте. На семинарах очень подробно разбираются методики работы со стрессом, способы снятия напряжения перед возможной негативной ситуацией, помощь при плохом самочувствии, вызванном тяжелыми переговорами, упражнения для снятия последствий стресса после беседы с конфликтным посетителем и т.д. «Все это направлено на улучшение качества работы с клиентами, повышение уровня обслуживания в филиалах компании, а так же для профилактики возникновения кризисных ситуаций при общении с потребителями», - отметил первый заместитель управляющего директора ОАО «Свердловэнергосбыт» Руслан Старинский. Первый семинар по стресс-менеджменту прошел в Восточном сбыте компании. В дальнейшем тренинги будут организованы во всех филиалах энергосбытовой организации.
Решение о проведении специального обучающего курса было принято руководством компании после нападения на начальника Красноуральского участка в начале октября 2011 года. В ходе разговора с управленцем энергосбытовой организации потребитель в грубой форме отверг ее требование об устранении нарушений (помещения, принадлежащие предпринимателю, были незаконно подключены к сетям жилого дома), и ударил женщину, после чего скрылся с места происшествия. По факту нападения подано заявление о возбуждении уголовного дела.
|
